女子买电影票2分钟退票被扣16元，向平台反馈时遭遇“AI客服对骂”，平台：会反馈核查，已补偿代金券给用户

“下单到退票不到两分钟，却要收取我16元的手续费，人工客服说可以补偿两张10元代金券也一直没有到账。我骂了一句脏话后，没想到AI客服也回了我一句脏话。”10月3日，某票务平台用户林莉（化名）报料称，她在该平台遭遇“AI客服对骂”。林莉告诉记者，她在10月3日中午通过APP购买两张电影票后，因个人原因申请退票。“从下单到退票不到两分钟，就扣了我16元的手续费。”当事人提供的购票截图显示，两张电影票已退票，实付金额为55.8元，退票金额为39.8元。 随后，林莉联系人工客服申诉，对方承诺补偿两张10元代金券，但代金券一直未到账。林莉在与客服沟通时情绪失控，发送了带有侮辱性的词汇，平台的AI自动回复系统并未进行常规安抚或转接人工，而是直接回敬了一句同样粗俗的脏话。 记者注意到，在林莉发消息之前，对话框显示，“您好！我是人工智能助理”回复最后也标注为“由AI智能生成”。林莉表示，事件发生后，她再次联系平台人工客服反馈问题。“问过他们为什么骂人，人工客服闭口不谈这事，就说只能给我代金券，没有解释AI为什么会骂人。”林莉说，直到3日晚，客服答应的代金券仍旧没有到账。她的诉求只是让平台给自己16元手续费，“只要给我退钱，其他事情无所谓”。 4日，记者致电了该票务平台服务热线。接线工作人员告诉记者，由于权限问题，无法查看用户和客服完整聊天记录。“我们会去反馈核查这件事情的，AI不应该会骂人吧。”该工作人员告诉记者，确实查到了这个订单，按照平台的既定手续费标准，收取了两张电影票共计16元的手续费。“代金券发放正常是24小时之内到账，就在刚刚我们通话期间，我们已经把代金券发送给用户了。”该工作人员表示，已记录记者提出的疑问和用户的诉求，后续会有专人联系处理此事。但截至发稿，记者未收到平台的进一步回应。 当天，她收到短信称号码出现异常，在去往营业厅完成核验后，手机号恢复使用，她还办理了业务，但只过去17分钟，她再次收到提示称通信异常，被停止通信服务。 此后，她再也无法正常使用手机号。她提供的录音中，曾有人告知她或许是发送了涉赌短信。在致电“96110”的视频中，她确认号码不存在问题。也有自称10086工作人员致电称，可以帮助她销号，但无法恢复使用。 她多次表达，自己很少使用该手机号发短信，未曾发送过涉赌短信，当天也没有发送过短信，希望移动给出封号理由、短信记录明细、不允许恢复使用的理由等。目前，罗女士已向上海市通信管理局提交投诉，仍在等候受理。 罗女士介绍，2019年，她办理了一张上海移动的手机卡，使用至今，绑定了网络平台账户、公司银行卡账户等。目前，她从事采购工作。 今年7月6日，她的手机收到了短信提示异常，她立刻去往线下营业厅核验，10分钟内未能解决，手机被封号。不过，在核验结束后，手机号解封，她还办理了业务。当时，她并没有询问这次封号的原因，“因为很快就解封了，我是第一次知道有封号这个东西。” 她出示的短信截图显示，7月6日17：07，10086发送短信称，“由于您的号码出现异常会影响正常使用。请您在10分钟内机主本人携带本机和SIM卡到中国移动自有营业厅进行核验。”随后，又发送短信称“由于未完成核验，号卡已被限制通信功能”，再次提醒她去往营业厅核验，并称依据是《反电信网络诈骗法》。 她回忆，次日，她又去到了营业厅，但工作人员称已是第二次，无法随意给她解封。随后，她了解到，第二次封号可能与短信有关。 她出示的微信聊天记录显示，7月7日，显示为“中国移动上海公司”的员工询问：“有发啥短信吗，或者短信里的链接。”她回答：“没有。我昨天最多的短信是来自10086。上一次给别人发短信，还是5月17号，是一个外卖师傅找不到我们家在哪，给他发的信息。”当天下午，该员工称：“不能复机，你在昨晚17点50分发过短信有异常。”她表示：“我没有发过短信，不可能发短信。” 在这段对话中，罗女士曾向对方出示过自己的短信页面截图，显示7月6日共与6个号码有短信往来，其中2条来自移动，1条为银行卡通知，3条为快递、电商平台通知。 罗女士告诉记者，她也咨询过多个营业厅，大致意思为可能有涉赌短信发送。她提供的一段录音中，一名男子称“我们这边查下来只能销户”，对于原因，其解释“好像是短信涉赌”，但看不到具体记录。她介绍这是与营业厅工作人员的对话录音。记者无法确认该男子身份。 为了解封手机号、确认封禁原因，罗女士称自己还咨询过反诈中心。她提供的视频显示，在与“96110”的通话视频中，有男声称：“没有问题，公安这边没有问题，问一下运营商具体的情况。” 此后，她又通过多个渠道维权。截图显示，7月14日，她通过移动客户端进行投诉，投诉问题为“基础业务-停/复机”，客服曾受理、派至专业部门处理，她多次催单。她称并未得到解答，后续录屏显示，有相关投诉进度通知，但暂无任何投诉记录显示。 截图显示，7月7日，她通过工信部渠道进行投诉，显示“当地申诉受理机构办理完成”。后来，她又两次投诉，显示“当地申诉受理机构不予受理”。7月30日，标注“上海市电信用户申诉受理中心”的短信显示，申诉事项中心已按照《电信用户申诉处理办法》的要求进行办理，被申诉人反馈未能与其协商和解。 罗女士提供了多段通话录音。她自称为7月19日的通话中，自称“上海移动”的男子称，第一次解封时，看到业务都已查证，询问其在刚开机至停机期间是否出现过问题、发生过什么事情，罗女士答复“没有打过电话，也没有发过短信”“我已经把我所有的页面都给那个营业员看了，我是从来没有发过任何涉赌和涉诈短信的”等，男子答复：“看到您这个号码无法做复机了，如果您要用的话，我们可以协助您上报，把您的手机号码关联的业务可以撤销掉，就是号码您可以不用，但是要复机是复不了的。” 她自称为7月25日的录音中，一男子称无法复机、只能销户，罗女士再次强调没有发过短信，称可以复核，“我把我的手机寄给你们都行”。男子答复：“我只能和您说抱歉了，您不满意的结果，我们会反馈回申诉平台的，不好意思。” 她自称为9月21日的录音中，一男子称接到转办投诉、与营业厅沟通后无法复机，罗女士要求核查，希望给予书面信息，包括发送短信的IP地址等内容。 她检索到，中国信息通信研究院曾发布文章，介绍一起案例称，移动用户手机号被封停，民警称不存在被诈骗或诈骗他人行为、决定并非公安部门下达，后发现手机搭载的为iOS 16系统，版本过低，未能及时修复已知的高危安全漏洞，手机在不知情的情况下频繁对外收发涉诈信息。 而工信部此前曾发布过紧急提醒，称有攻击者利用针对苹果公司终端产品的漏洞利用工具实施网络攻击活动，可导致信息窃取、系统受控等严重危害。影响范围包括运行iOS 13.0至17.2.1的iPhone、iPad等苹果公司终端产品。 罗女士介绍，自己的手机系统为iOS 15，因此有所怀疑。不过，没有其他证据证明她的手机有过中毒。她在事发前，曾发生过手机会重启的情况，此外没有其他异常。在多次反馈中，她也曾提到过这一猜测，但并未得到明确答复。